Управление изменениями: как убедить 20 000 сотрудников пользоваться продуктом

Юрий Агеев

Сергей Ерёмкин, Менеджер продукта направления Big Data в МТС, любит свою работу за интересные проекты, фантастическую команду и полную свободу действий.

Продукту Workforce Management всего 2 года, но он уже приносит прибыль. На примере одного из самых успешных продуктов и самого масштабного проекта автоматизации для бизнеса он рассказал о том, как внедрять продукт, который влияет не только на работу, но и на жизнь пользователей.

Раньше розничная сеть работала неэффективно.

Часто происходила такая ситуация: приходит сразу большой поток клиентов. Сотрудников не хватает. Бизнес теряет деньги, он не получает прибыль.

А бывает по-другому. Приходит мало посетителей, а сотрудников слишком много. Бизнес теряет деньги, он платит за неэффективность сотрудников.

Не было прозрачности между рядовым персоналом и руководством. Не было инструментов управления сотрудниками.

И пришел Workforce Management.

Он помог оптимально покрыть трафик клиентов сотрудниками.

Бизнес стал управлять эффективнее, сократились издержки, доход компании вырос.

Сотрудники стали работать эффективнее, они стали получать больше опыта. Это помогло карьерному росту и росту доходов.

Работа Workforce Management основана на оптимизационных моделях, которые писали талантливые ребята, интерфейсе администрирования (это тот функционал, где бизнес управляет эффективностью) и, конечно, web-service, который связывает розничных пользователей и руководство компании

Но на технических деталях фокусироваться не будем. Гораздо интереснее, какие приемы помогли сделать продукт действительно полезным как для бизнеса, так и для конечных пользователей.

Ожидания VS Реальность

Вначале это все казалось сказкой.

Бизнес получает прозрачность, эффективных сотрудников и прибыль.

Пользователи получают карьерный рост и счастливы.

Менеджер продукта — вообще красавчик, всех осчастливил.

Прекрасная сказка.

Верить в сказки легко, но реальность обычно оказывается другой.

Что происходит в реальности? Работать с таким продуктом — это как встречаться одновременно с 2 девушками, причем они друг о друге знают.

Уделяешь внимание пользователю — бизнес недоволен.

Переключил фокус на бизнес — пользователи негодуют.

Проблема в том, что бизнес хочет все и сразу, а пользователи не готовы к резким изменениям.

При этом, чтобы пользоваться сложной системой, нужна предварительная подготовка.

И если вы внедряете сервис, который влияет на ключевые показатели компании, такие как доходы от продаж и расходы на сотрудников, на ваш продукт будут влиять сторонние процессы — маркетинг, мотивационные программы, сезонность и т.д.

Результат: планируемые 4 месяца обкатки MVP превратились в 1,5 года. Доработки до идеала продолжаются до сих пор.

Пилотный проект.

27 салонов, 140 сотрудников. Все знают, как работают салоны сотовой связи.

Все горело, работали на адреналине. Но проект вдохновлял, потому что уже приносил деньги даже на первых этапах

Чтобы перечислить факторы успешности продукта, хватает пальцев одной руки:

  • Customer development
  • Управление ожиданиями
  • Внутренний PR
  • Оптимизация
  • Поддержка пользователей

Но они все очень важны. Рассмотрим их подробнее.

Customer development

Все знают классику: пообщайся с пользователями, поговори с ними, проведи глубинное интервью, задай 5 “почему?”.

Когда ты создаешь оптимизационный продукт, он уже влияет на жизнь пользователей, они сами к тебе приходят и рассказывают. Рассказывают всю свою боль, всю жизнь.

Если общаться с ними в мессенджерах и по телефону, то можно узнать о пользователях всё — ФИО, где живут, чем занимаются, как прошел их отпуск. Дружите с ними, погружайтесь в их жизнь. Это бесценный опыт, который поможет лучше знать специфику их жизни и создавать продукт специально под них.

Меняйте контрольные группы или плавно масштабируйтесь до необходимого количества сотрудников. Если вы отрабатываете долго на одной группе, то когда добавите остальных, столкнетесь с большой проблемой — новые пользователи ничего не понимают.

Анализируйте проблемы и выбирайте только критичное для развития продукта. Может случиться так, что человек по всем каналам начал рассказывать о проблеме, и показалось, что она массовая. Но нет. Проблема может быть одна и у одного человека.

Уводите всё общение в односторонние каналы — в которые пользователи могут писать постоянно, а вы можете ответить тогда, когда удобно. Если этого не сделать, то в один день у 3000 человек может появиться ваш номер телефона. В один день вы можете обрести 3000 новых друзей, которые в 7 утра в субботу не стесняются позвонить и рассказать, как прошла вечеринка, как они провели отпуск, как дома всё плохо или хорошо, какой классный ваш продукт (или нет). Не допускайте этого, но не забывайте отвечать и общаться в каналах.

Управление ожиданиями.

Погружайте бизнес в продукт на самых ранних этапах. Иначе наступит момент, когда бизнес выпадет, и вы потратите огромное количество ресурсов и времени, чтобы все восполнить.

Управляйте бэклогом и скоупом вместе с бизнесом. Вам нужно сделать симбиоз продукта и бизнеса. Потому что руководство знает бизнес совсем с другой стороны, чем менеджер продукта.

Описывайте последствия каждого принимаемого решения со стороны бизнеса. Распространенная ситуация: бизнес принял решение, менеджер взял его в работу. Вроде всё хорошо. Но после запуска пользователи отреагировали плохо. Вы их теряете, бизнес тоже недоволен. И это важная задача менеджера продукта — объяснить бизнесу последствия его решений.

Необходимо управлять ожиданиями пользователей. В любом продукте есть баги, этого не нужно стыдиться. Если появился баг, пользователю надо перетерпеть этот момент. Ему важно знать, что над его проблемой работают. И задача менеджера продукта — успокаивать его. Донести, что задача в работе, и скоро все будет исправлено.

Внутренний PR.

Очень хорошо может помочь, если представители ТОП-менеджмента запишут ролики, проведут встречи с руководителями разных уровней, где расскажут о вашем продукте. Пользователи уже будут ждать и хотеть работать в этой программе.

Бизнесу выгодно проводить PR-мероприятия, потому что они понимают, что это приносит прибыль

После запуска нужно не забывать поддерживать это чувство воодушевления.

Оптимизация.

Собирайте фидбэк от пользователей постоянно. Очень часто фидбэк начинают собирать только после того, как появляются проблемы и пользователи уходят. В этот момент уже поздно. Постоянная обратная связь позволяет оперативно реагировать на проблемы.

Интерфейс — это самое главное. Без него никак. Всего один релиз, состоящий из 30 доработок, полученных от пользователей, может сократить количество запросов в 30 раз.

Поддержка пользователей.

Выделяйте отдельную команду для поддержки и правки багов.

Пишите инструкции и ответы на самые часто задаваемые вопросы.

Делайте работу продукта прозрачной. Даже если пользователь первый раз воспользовался вашим продуктом, не читал инструкцию, он должен четко понимать, что произойдет с его жизнью, если он нажмет какую-то кнопку. Помогают подсказки — вопросики возле кнопок.

Как заставить не только пользоваться, но и полюбить твой продукт?

  • Общайтесь с пользователями постоянно
  • При создании продукта, управляйте ожиданиями бизнеса и пользователей
  • Пусть бизнес расскажет пользователям, как ваш продукт изменит их жизнь
  • Оптимизируйте процессы и делайте интерфейс понятным
  • Пишите инструкции и подсказки

Наш телеграм канал: https://t.me/productsense 

---------------------------------------

Свежие посты с моментальной доставкой. Еженедельные подборки лучших статей интернета по менеджменту продуктов.
В нашем телеграм канале.
Подписывайтесь!